Компания Optus и Telstra серьезно непопулярен со своими клиентами
Опубликованно 19.10.2018 16:35
Годовой отчет показал, Оптус группы, включающей в себя Virgin, был худшим из всех австралийских телекоммуникационных компаний, с ошеломляющие 35 процентов жалоб клиентов с прошлого финансового года.
Омбудсмен получил 40,665 жалобы о Оптус группе по сравнению с 30,120 в 2016-17 финансовом году.
Омбудсмен Джуди Джонс сказал, что она не смогла найти вопрос выдающийся, что выгнал жалобы, описывающие рост как “повсеместно”.
“Мы работаем с Оптус в течение года, и они получили сведения от нас регулярно и упорно работали, чтобы рассматривать жалобы клиентов,” г-жа Джонс сказала.
Почти 18 000 жалоб были связаны с услугами мобильного телефона, в то время как 9500 жалобы об интернет Оптус группы.
Вопросы поддержки варьируются от проблемы связи, пропущенные встречи или оказанной услуги, относящиеся к национальной широкополосной сети.
Подписаться на новости.ком.АУ из подкаста новостей
Оптус продемонстрировал всплеск жалоб клиентов в прошлом финансовом году.
Оптус не единственный оператор, чтобы получить плохой табель, с почти 168,000 жалоб, поданных омбудсмену запись на 6,2 процента в целом от последнего финансового года.
Жалобы клиентов о мобильной, фиксированной связи и интернет-услуг стабильно растет с момента 2015-16, показывая, что австралийские клиенты будут серьезно недовольны большинство их поставщиков.
Более половины (58,4 процента) потребителей по-прежнему сталкиваются с проблемами с их мобильных телефонов и интернет.
Омбудсмен получил за последний финансовый год о 85,500 жалобы клиентов о Telstra, год-на-год увеличение на 7,7 процента.
Г-жа Джонс сказала, Телстра привлекает наибольшее число жалоб “они гораздо больше, чем другие телекоммуникационные компании”.
Телстра также не преуспела ни в этом году, запись крупный всплеск жалоб клиентов.
Австралийская сеть потребительскими действие коммуникаций (ACCAN) главный Тереза Корбин сказал, что она была разочарована результатами в этом году и что клиенты заслуживают лучшего, чем на 6,2 процента к омбудсмену.
“Хотя последний квартал показал улучшение, это уже третий год подряд, что число жалоб залезли,” Мисс Корбин сказал.
“Служба поддержки продолжает оставаться актуальной проблемой для поставщиков телекоммуникационных Австралии”.
МС Корбин призвал телекоммуникационные компании к сокращению сроков и повышению первом контакте со своими клиентами.
Национальная широкополосная сеть была развернута в более чем 4 миллиона помещениях до сих пор.
Но это не все плохие новости.
В докладе отмечается, что в целом жалоб клиентов снизилось на 17,8 процента в последнем квартале, с апреля по июнь.
Госпожа Корбин связывают это с недавними изменениями в секторе НБН, с 1 июля этого года.
“Мы считаем, что правительство поручило внедрение новых жалоб австралийский связь и СМИ администрации обработки стандартных и учет норм по обслуживанию НБН вклад в эту тенденцию”, - говорит госпожа Корбин сказал.
Долгожданное внедрение НБН по всей стране была пронизана жалобы клиента с момента его начала и только что достиг полпути ее общенациональной партии.
В то время как поставки в НБН это вызвало жалобы от домов и предприятий, в докладе отмечается, что в прошлом финансовом году были активированы в сети более 4 млн жилых помещений.
В этом видели более чем 14500 жалоб, поданных омбудсмену по вопросам связи.
Из этих жалоб, примерно пять процентов были отправлены в НБН для немедленного решения.
НБН со-директор по работе с клиентами Брэд Уитком сказал развертывание НБН является одним из “крупнейших и наиболее сложных преобразований в истории Австралии”.
“За прошедший год в частности, мы сосредоточили свои усилия, чтобы улучшить те аспекты опыта клиента в пределах нашего контроля, учета потребителя в центре нашего решения”, - сказал г-н Виткомб.
Несмотря на это, Мисс Корбин сказал, что результаты демонстрируют “четкую необходимость для улучшения обслуживания клиентов и защита потребителей” в телекоммуникационной отрасли.
Водафон наблюдается снижение количества жалоб клиентов к омбудсмену.
MyRepublic интернет-провайдера увидел 101-процентное увеличение жалоб клиентов, но г-жа Джонс приписал “искаженный рисунок” с его недавнего выхода на рынок.
“MyRepublic новый ритейлер, так что они в топ-листе, но их процент был очень маленький выбор”, - сказала она.
Водафон, Додо и TPG также испытали незначительное улучшение жалоб клиентов.
Г-жа Джонс сказала, что она призвала с последней цифры, и надеется, что они оказались переломным моментом для отрасли.
“Снижение жалоб на все стационарные, мобильные и интернет-сервисы являются положительным показателем последних промышленностью, правительством и регулятором усилия по устранению сбоев в телекоммуникационных продуктов и услуг в последние несколько лет”, г-жа Джонс говорит.
“Мы все хотим, чтобы добраться до той же точки, положительный опыт потребителя, где ожидания более вероятно, будет достигнута”.
ВИДЫ ЖАЛОБ:
— Жалобы 51,328 о услуги мобильный телефон
— Жалобы 46,703 об интернет
— Жалобы 18,736 о стационарный телефон услуги
— Жалобы 1,189 об имуществе
Десять телефонных и интернет-провайдеров составляли колоссальные 93,4 процента всех жалоб в прошлом финансовом году.
ЧЕТВЕРКУ НЕПОПУЛЯРНЫЕ ТЕЛЕКОМЫ:
— Оптус группы, в том числе Virgin, получено 40,665 жалоб (до 35 процентов)
— Телстра получил 82,528 жалоб (до 7,7 процента)
— MyRepublic получил 1,816 жалоб (до 101,6 процента)
— Примус получил 1,918 жалоб (до 0,1 процента)
НАИБОЛЕЕ УСОВЕРШЕНСТВОВАННЫХ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЙ:
— Водафон получил 9,752 жалоб (на 8,7 процента)
— iiNet получил 7,719 жалоб (на 24,1 процента)
— ТПГ поступили жалобы 6,248 (на 10,7 процента)
— Додо получил 3,120 жалобы (снижение на 5,7 процента)
— Командир м2 получил 1,565 жалобы (снижение на 8,2 процента)
— Южный телефон получил 1,484 жалобы (снижение на 28,2 процента)
Категория: Интернет
